FORMATION DEVELOPPER LA RELATION CLIENT PAR TELEPHONE
Prochain séminaire: 05 Mars 2025
Jours: Mercredi et Jeudi
Durée : 02 jours / 03
heures par séance
Horaires: 18H - 21H
Format : En présentiel
Reserver votre place pour la prochaine rentrée en cliquant sur le lien suivant : Reserver
Coût de la formation : 10 000Fcfa
Ce montant est valable pour toute la formation et pour une seule personne
Découvrir les formations complémentaires
Formation Accueil physique en entreprise
Formation Gestion de la relation client
Vous souhaitez une formation sur-mesure ou vous disposez d’un cahier des charges ?
EXPRIMER VOTRE BESOIN
Formation Développer la relation client par téléphone
La relation client par téléphone est un levier stratégique pour valoriser l’image de votre entreprise et fidéliser vos clients. Maîtriser les techniques de communication téléphonique est donc essentiel pour garantir un service client de qualité et optimiser l’expérience utilisateur.
Grâce à cette formation, dispensée par VLC, vous apprendrez à gérer efficacement les appels entrants et sortants, à adapter votre discours en fonction des attentes de vos interlocuteurs et à transformer chaque échange en opportunité de satisfaction et de fidélisation.
Formation disponible en ligne et en présentiel pour plus de flexibilité.
Objectifs pédagogiques
- Intégrer les fondamentaux de la relation client appliqués au téléphone
- Optimiser son comportement et son discours pour une meilleure expérience client
- Mener un entretien téléphonique efficace et valoriser l’image de son entreprise
- Maîtriser l’écoute active et les techniques de questionnement pour traiter efficacement les demandes
Programme de la formation
Module 1 : Les enjeux de la relation client au téléphone
- Pourquoi soigner sa communication téléphonique ?
- L’impact de chaque échange sur l’image de l’entreprise
- Rôles et missions des collaborateurs en matière de relation client
Module 2 : Les spécificités de la communication par téléphone
- Travailler son expression verbale : ton, voix, vocabulaire
- Comprendre l’importance des expressions adaptées aux échanges téléphoniques
- Développer une communication fluide et agréable
- Intégrer la notion d’image virtuelle et de synchronisation dans l’échange
Module 3 : Techniques pour une prise d’appel professionnelle
- Accueillir et identifier un client ou prospect avec professionnalisme
- Utiliser les techniques de questionnement pour bien cerner la demande
- Développer son écoute active et savoir reformuler efficacement
- Adapter sa réponse en fonction de l’interlocuteur (information, gestion de litige, orientation vers un service…)
Module 4 : Conclure efficacement un appel et gérer les situations complexes
- Vérifier la satisfaction et engager un suivi si nécessaire
- Gérer la durée des appels et structurer son entretien téléphonique
- Savoir gérer les tensions et maintenir une posture professionnelle
- Développer son empathie et son assertivité pour une communication efficace
Prérequis et public cible
Public cible
-
Agents
de maîtrise, cadres, managers, commerciaux, toute personne en contact avec des
clients par téléphone
Prérequis
- Il est recommandé d’exercer une activité en lien
avec la relation client téléphonique
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques et mises en situation pratiques
- Exercices interactifs et jeux de rôle pour renforcer les acquis
- Support de formation dédié à la relation client par téléphone
- Auto-évaluation avant la formation et validation des compétences en fin de parcours
