FORMATION GESTION D'UNE RECLAMATION

Aucune entreprise n’échappe aux réclamations clients ou usagers, qu’il s’agisse d’un service, d’une distribution ou d’une industrie. La satisfaction à 100 % n’existe pas… Entre colère, déception ou simple changement d’avis, un client peut ressentir différentes émotions lorsqu’il exprime une réclamation. Grâce à cette formation dispensée par VLC, référence en formation professionnelle à Douala, vous apprendrez à gérer efficacement les réclamations et à les transformer en opportunités de fidélisation et de développement commercial.

Module 1 :La relation client et son impact sur l’entreprise

• Responsabilités d’un salarié dans la satisfaction client
• Influence de la gestion des réclamations sur l’image de l’entreprise
• Transformer une réclamation en levier de fidélisation 

Module 2 :  Comprendre les réclamations clients

• Différences entre mécontentement, insatisfaction et réclamation
• Hiérarchisation des besoins des clients
• Identifier les déclencheurs et spécificités des réclamations dans les services

Module 3 : Techniques de traitement des réclamations

• Analyse de la demande et contexte client
• Questionnement et écoute active
• Reformulation des attentes et proposition de solutions adaptées
• Savoir négocier un geste commercial
• Engagement sur les délais et suivi du traitement

Module 4 : Gérer les personnalités difficiles

• Maintenir un comportement professionnel en toute circonstance
• Adapter son discours selon le profil client
• Associer empathie et assertivité pour une gestion efficace